Корзина
41 отзыв
+380
63
263-93-12
+380
67
484-24-69
Создание интернет магазинов, разработка и продвижение сайтов
Корзина
Урок 13. Как получить новых и удержать постоянных клиентов с помощью отзывов.

Урок 13. Как получить новых и удержать постоянных клиентов с помощью отзывов.

    Ваша задача, конечно же, - сделать все возможное, чтобы оценки покупателей оказались как можно выше, ведь это напрямую влияет на количество будущих новых клиентов!

 

   Почему нужно дать возможность покупателям оставлять отзывы о вашей компании?

  • 66% пользователей отмечают, что отзывы о компании очень важны при совершении заказа.
  • Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при совершении заказа.
  • Около 72% пользователей заявили о том, что принимают и доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям.
  • 27% читают отзывы регулярно при поиске хорошего поставщика.
  • 65% читают около 2-10 отзывов.
  • Наличие негативных отзывов способно увеличить время, проведенное посетителем на сайте, в среднем в 4 раза
  • 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видят лишь позитив.

    И наконец, по нашей статистике, вероятность покупки в интернет-магазине с отзывами значительно выше и напрямую зависит от того, сколько покупателей уже оставили свое мнение о компании в ее профиле:

    Вероятность покупки в магазине с более чем 50 отзывами в 3,5 раза выше, чем у компании с 10 отзывами и в 2,8 раз выше, чем у компаний без отзывов, в том числе и с отключенной возможностью оставлять их на сайте компании

Что такое «правильный отзыв»?

    Покупатели чаще всего не умеют писать правильные отзывы. Они скорее просто поблагодарят вас. В большинстве случаев в положительных отзывах клиенты делятся эмоциями от покупки и сотрудничества с компанией, а в отзыве должны фигурировать немного другие моменты. Важно, чтобы отзыв не просто сообщал, что покупатель А имел дело с компанией Б, а убеждал и стимулировал к действию (в нашем случае – покупке или заказу услуги).

    Вот пример хорошего отзыва, который дает очень мало информации:

    Потенциальный покупатель узнает из него только одно – что какой-то покупатель остался довольным. Причем именно скоростью и оперативностью обработки заказа и доставки. Ни о качестве товара, ни о цене, ни о впечатлении от общения с сотрудниками компании не сказано ни слова. Если подобным будет первый или даже единственный отзыв о компании, он вряд ли принесет вам много пользы.

    Чтобы повысить доверие новых клиентов, отзывы на сайте должны быть в меру эмоциональными, содержать конкретные факты, детали заказа, указывать на конкурентные преимущества вашей компании и проданных товаров/услуг. Чем меньше будет в таком отзыве воды, тем лучше.

Как получить отзывы клиентов о компании?

   На Prom.ua реализовано автоматическое письмо с просьбой клиенту написать свое впечатление от заказа у компании, которое приходит через 7 дней после заказа:

    Но вы можете и сами подтолкнуть своих клиентов! После получения покупателем товара/оказания услуги отправьте ему письмо с благодарностью за заказ и предложите поделиться мнением о вашей компании.

    Самый простой вариант мотивации – предложить ему бонус в обмен на его искренний отзыв:

  • единоразовую скидку на следующий товар в вашем магазине;
  • дисконтную карту постоянного покупателя;
  • небольшой подарок от компании.

    Кстати, еще один момент: вероятность повторной покупки и повторного позитивного отзыва выше, если вы ответили на первый!

    Самый простой способ получить качественный отзыв – после отправки товара/оказания услуги напишите письмо клиенту и предложите клиенту ответить на ряд вопросов.

    Составив список вопросов, вы облегчите жизнь и себе, и клиенту. Во-первых, вы получите информативные, привлекательные отзывы о компании «в свою копилку».Во-вторых, увеличите вероятность выставления вам отзыва клиентом: он понимает, что нужно писать.

    Предлагаем вам приблизительный список вопросов, на которые могут отвечать ваши клиенты в отзыве.

    Список вопросов для качественного отзыва:

1. Почему вы решили сотрудничать именно с нами?

2. Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?

3. За решением какого вопроса вы к нам обратились?

4. Ваше мнение о продукте (услуге): что больше всего понравилось?

5. Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?

6. Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?

7. Вы рассчитывали именно на такой эффект от нашего продукта (услуги)?

8. Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?

    После получения отзыва обязательно поблагодарите клиента и выполните свои обещания по поводу поощрения, если вы их давали. Если клиент несмотря ни на что не оставил комментария, попробуйте попросить его второй раз об этом через 2-3 дня после первого письма, увеличив размеры бонуса.

    Стоит ли боятся негативных отзывов?

    Негативных отзывов нужно не бояться, с ними нужно правильно работать. И тогда самый недовольный клиент превратиться в вашего лояльного поклонника.

    Есть еще несколько причин, почему с негативными комментариями покупателей стоит работать.

    Во-первых, наличие у компании нескольких негативных отзывов вызывает доверие к компании.

    Наличие одинокого негативного отзыва среди десятков позитивных подтвердит будущим покупателям, что вы не «накручивали голоса», не создавали поддельных комментариев, и все мнения о вашей компании от ее клиентов – правдивы.

    Во-вторых, правильно обработанный негативный отзыв может показать умение сотрудников компании отреагировать на проблемную ситуацию, разрешить ее с пользой для клиента.

    Чтобы даже негативная оценка «продала» вашу компанию будущим клиентам и чтобы не потерять клиента, так негативно о вашей компании отозвавшегося, обязательно отреагируйте на нее!

Правила работы с негативными отзывами:

1. Будьте вежливы!

2. Ответьте клиенту сразу же после выставления им критического комментария;

3. Извинитесь, если вы действительно допустили ошибку;

4. Выясните причины неудовлетворенности;

5. Объясните клиенту, почему ситуация возникла (если проблема на вашей стороне);

6. Предложите пути разрешения ситуации (например, обмен товара на товар надлежащего качества);

7. Убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным вариантом разрешения конфликта;

8. Поблагодарите покупателя за сотрудничество и понимание;

9. Дайте покупателю бонус-скидку или подарок в виде компенсации за неудобства.

    И помните: все негативные отзывы на сайтах компаний на Prom.ua проходят проверку Службой модерации. Если вы не согласны с негативным мнением, опубликованным в профиле вашей компании, и у вас есть доказательства, что оно не правдиво, вы можете оспорить его. Для этого вам нужно нажать кнопку «Пожаловаться» на выбранном из общего списка отзыве и максимально подробно описать факты, подтверждающие вашу жалобу:

    Вы можете пожаловаться на ложный отзыв только 1 раз, поэтому четко формулируйте свое обращение, приводите доводы, которые соответствуют действительности.

    Где и как размещать на сайте отзывы из внешних источников?

    Время от времени в сообществе пользователей Prom.ua в социальных сетях возникает вопрос: как правильно распорядиться видеоотзывами клиентов, письменными благодарностями с “мокрыми” печатями, скринами благодарственных постов в соцсетях и так далее. Нужно ли размещать их вообще на сайте – или достаточно того, что пишут клиенты о компании в ее профиле?

    Мы советуем пускать все средства в дело. Не бойтесь! Хорошему видеоотзыву от довольного клиента место на странице информации о компании найдется всегда. А отсканированные письма благодарности можно разместить на информационных страницах.

Публикуйте максимум информации, доказывающей подлинность отзыва:

  • Фото покупателя;
  • Имя и должность клиента;
  • Фото оригинала письма-отзыва с подписью и печатью заказчика;
  • Ссылку на источник отзыва, если он доступен на каком-то внешнем ресурсе в интернете.

    Более того, если у вас немного отзывов в профиле, попробуйте организовать среди своих клиентов конкурс на лучший видеоотчет об их опыте работы с вами. Вы можете устроить его в своей группе в соцсети, в кругах Google+ или провести закрыто – вам решать. Дайте гарантированный бонус каждому участнику и поощрите подарками лучших – и дополнительные позитивные отзывы вам гарантированы! Кроме того, такой конкурс напомнит вашим покупателям о существовании вашей компании и повысит их лояльность.

    Итак, теперь приступим к небольшой практике:

  • Проверьте, включены ли у вас отзывы. Проверить это и включить их при необходимости можно в разделе Кабинет компании›Мой кабинет›Информация о компании›Отзывы о компании;
  • Просмотрите комментарии клиентов о вашей компании: все ли покупатели получили от вас ответ;
  • Поработайте с негативными отзывами, ответьте на них, придите к разрешению ситуации вместе с клиентом;
  • Для продвинутых: продумайте и запустите акцию с гарантированными призами за самый удачный отзыв о сотрудничестве с вашей компанией!