Корзина
41 отзыв
+380
63
263-93-12
+380
67
484-24-69
Создание интернет магазинов, разработка и продвижение сайтов
Корзина
Урок 11. Организация доставки интернет-магазина.

Урок 11. Организация доставки интернет-магазина.

 

 

    Отзывы от клиентов компаний на Prom.ua в большинстве подтверждают, что доставка не вовремя может испортить вашу репутацию. Вы ведь не хотели бы прочесть о вашей компании такое:

    Большое количество позитивных отзывов – это один из показателей качественной работы интернет-магазина, ведь один довольный покупатель, который сегодня оставит вам отзыв с благодарностью, завтра приведет к вам еще пять!

    И если вы хотите, чтобы покупатель оставил отзыв о вашей компании, вернулся еще раз за новой покупкой сам и посоветовал вас своим друзьям или партнерам, - обязательно продумайте все до мелочей! Особенно важен профессионализм менеджера-консультанта и, естественно, качество обслуживания сотрудниками службы доставки.

    Логистика от заказа до доставки: учитываем все мелочи

    Логистика начинается с приема заказа, а не с момента отгрузки товара перевозчику. Очень важна коммуникация с покупателем на всех этапах покупки – от первичной переписки до получения товара на руки. Не оставляйте покупателя без внимания!

    На Prom.ua уже реализовано автоматическое письмо покупателю с подтверждением оформления заказа через корзину.

    Мы рекомендуем вам обязательно созвониться с покупателем и:

  • Подтвердить заказ;
  • Еще раз уточнить перечень товаров и количество единиц каждого из них;
  • Согласовать способ и сроки доставки.

    Как выбрать способы доставки?

    Говоря об удобстве для покупателя, не стоит забывать и о собственном удобстве. Любой из возможных вариантов организации доставки имеет как плюсы, так и минусы.

    1. Собственный курьер

    Собственная служба доставки, конечно же, позволяет постоянно контролировать и отшлифовывать качество обслуживания. Например, вы можете отслеживать напрямую, вовремя ли товар был доставлен, насколько вежлив и опрятен курьер и так далее. Однако содержание собственной курьерской службы довольно дорого обойдется, особенно если вы собираетесь доставлять товары не только в пределах своего города.

    Подумайте, можете ли вы обеспечивать отправку товаров своими силами и просчитайте экономическую целесообразность. Если возможности создать свою собственную курьерскую службу нет, смело воспользуйтесь услугами компаний, специализирующихся на доставке – доверьтесь профессионалам.

    2. Самовывоз

    Не стоит пренебрегать самовывозом: во-первых, отечественный покупатель до сих пор еще побаивается покупать «кота в мешке» через интернет. Поэтому возможность приехать за своей покупкой самостоятельно, увидеть условия, в которых товар хранился, людей, которые его продают, - это дополнительная гарантия для покупателя. Этим способом клиент может и не воспользоваться, но сама возможность самовывоза добавляет доверия к вашей компании. «Раз я могу приехать посмотреть и забрать товар, значит, у компании «Икс» весь товар настоящий и качественный».

    Во-вторых, многие выбирают самовывоз, чтобы уберечь товар от повреждений во время транспортировки или сэкономить на оплате доставки.

    Крупные интернет-магазины помимо собственных курьеров часто имеют распределительные центры в крупных городах, куда отправляется товар со склада и где его могут забрать покупатели. Если у вас небольшой бизнес, вы можете организовать самовывоз прямо со склада или из офиса вашей компании.

    Однако, самовывоз – не панацея и не может быть единственным способом получить товар. Даже если у вас маленькая компания и вы в основном торгуете только в пределах одного города/региона, подумайте об удобстве клиентов, которым не с руки ехать за товаром издалека. Иначе вы рискуете получить вместо прибыли – негативный отзыв:

    3. Аутсорсинговые курьерские службы

    Доставку товаров можно поручить специализирующейся на экспресс-доставке фирме. Это не только позволит вам доставлять свои товары в большее количество городов, но и позволит вашим покупателям оплачивать товар наложенным платежом. Несомненный плюс в том, что вам не нужно обзаводиться собственным кассовым аппаратом для приема наличных платежей и регистрировать его. Курьеры службы доставки примут платеж у покупателя, вручая товар, а после переведут их со счета логистической компании на ваш счет.
    Однако вам стоит учесть, что комиссия курьерской службы составит в этом случае 1,5–3% от заявленной стоимости доставленного, поэтому при оплате наложенным платежом ваша выручка будет ниже, чем по предоплате.

    Если вы отправляете много заказов, вам стоит задуматься о договоре сотрудничества с курьерской службой на постоянной основе.
Выбирая компанию для перевозки ваших грузов, обязательно наведите справки о добросовестности и качестве обслуживания. Почитайте отзывы в интернете, внимательно перечитайте всю информацию о компании. Выбирайте проверенные компании с живыми отзывами – компания, только вышедшая на рынок, может оказаться недостаточно компетентной и добросовестной.

    Минус курьерских компаний в том, что вы не всегда можете контролировать качество обслуживания и своевременную доставку. Особенно велика нагрузка в предпраздничные дни, и не всегда экспресс-доставка в эти дни успевает в заранее оговоренные сроки.

    Рекомендуем: Есть несколько полезных независимых сайтов, посвященных отзывам о компаниях и товарах в Украине, в том числе, и о службах доставки. Например, вам могут быть полезны сайты otzyvua.net, ukrtransport.com – здесь вы можете найти исчерпывающую информацию о компаниях, отзывы клиентов, оценку независимых экспертов-логистов.

    4. Службы грузоперевозки (транспортно-экспедиционные компании)

    Отдельным пунктом хочется выделить компании, занимающиеся доставкой крупногабаритных грузов. Далеко не все курьерские службы доставляют грузы с большим тоннажем или крупными габаритами, поэтому к выбору нужно отнестись серьезно. Тем более, что если вы постоянно отгружаете большие партии товаров или каждый товар имеет большие габариты, без проверенной службы грузоперевозок не обойтись.

    Используя услуги транспортной компании, обязательно подписывайте агентский договор или договор транспортной экспедиции, в котором будут четко прописаны обязанности обеих сторон, сроки доставки и гарантийные обязательства компании перевозчика (на случай срыва сроков, потери или частичного/полного повреждения груза в пути и так далее).

    5. Укрпочта

    Для розничных продавцов Укрпошта все еще остается основным способом доставки. На сегодняшний день это сеть из 14 тысяч почтовых отделений, из которых около 10 тысяч находятся в сельской местности.
Зачастую отправка Укрпоштой – единственный вариант отправки розничных товаров в труднодоступные районы. Конечно же, разветвленность сети – огромный плюс, однако качество обслуживания почтовых отделений даже после неоднократных реформ оставляет желать лучшего. Особенные неудобства для получателя создает стандартный график работы (практически всегда – с 9.00 до 18.00).
    Несомненный плюс Укрпочты – низкая стоимость доставки. Однако для срочных «горящих» случаев, когда товар «нужен завтра», лучше воспользоваться другими способами экспресс-доставки.

    Можно ли увеличить прибыль, завысив стоимость доставки?

    В уроке «Раздел «Доставка и оплата» на вашем сайте» мы говорили о том, что нужно обязательно указывать реальную цену доставки, особенно если ее оплачивает ваш клиент.

    Не пытайтесь заработать больше, завышая стоимость доставки! Особенно если вы пользуетесь услугами сторонней курьерской службы и доставку оплачивает покупатель.

    У большинства компаний-перевозчиков действует жесткая система тарифов, которая предусматривает четкие расценки на доставку. У уважающей себя службы прейскурант услуг опубликован на сайте и доступен всем. Покупатель, проверивший стоимость доставки на сайте экспедиционной компании и обнаруживший завышение стоимости с вашей стороны вряд ли станет вам доверять, а уж тем более – не станет советовать вашу компанию своим друзьям, ведь фактически вы его обманули.

    Иногда доставка обходится дороже, чем сам товар. Если полученный вами заказ – как раз из таких случаев, обязательно оговорите это с клиентом. Если это возможно, предложите ему альтернативный более дешевый способ доставки.

    Не оговорив ситуацию, вы можете потерять и покупателя, и деньги – если от покупки откажутся уже при получении, то возвращать груз вам придется уже за свои кровные.

    Готовим товар к отгрузке

    Подготавливая товар к отгрузке, подумайте о том, чтобы он доехал не только быстро, но и в целости и сохранности. Вы завоюете еще больше доверия покупателя, если сделаете упаковку надежной, удобной и красивой.

    Всегда запаковывайте товар в соответствии с его типом и «на все случаи жизни». Если он повредится при перевозке по вине службы-перевозчика, покупатель вряд ли станет «входить в положение» - он получит негативный опыт и подсознательно свяжет его с вашей компанией. Вряд ли такой покупатель вернется к вам за новой покупкой.

    Если вы торгуете товарами небольших габаритов, то мы советуем вам изготовить фирменные пакеты и коробки с узнаваемым логотипом для ваших товаров. Если такой возможности нет – вложите в упаковку визитку или буклет о вашей компании с «живыми» контактными данными.

    Бонусы к товару

    На повышение лояльности и увеличение шанса повторной покупки также прекрасно работает купон скидки или маленький подарок-сюрприз, вложенный в упаковку с покупкой. Кроме того, вы можете добавить каталог своих товаров на диске или в печатном виде.

    Проявите свою фантазию!Главное, чтобы подарок поднял настроение покупателю и напомнил ему о вас. Например, вы можете заказать недорогую сувенирную продукцию и забрендировать ее логотипом вашей компании, напечатать на ней адрес вашего сайта или контактный телефон. Для этого подойдут ручки, карандаши, магниты на холодильник, блокноты…

    Такой совет актуален, если вы заранее озвучили цену доставки и работаете с предоплатой. Позаботьтесь о том, чтобы сюрприз-подарок не сыграл злую шутку, если доставку оплачивает покупатель на месте получения и сумма сильно зависит от веса посылки: неожиданная переплата даже в 2-5 гривен за ваш сюрприз не только не улучшит настроения, но и снизит лояльность клиента.

    Итоги:

    И напоследок – еще несколько слов. Не забывайте, что качество доставки товара – это очень важно для вашего покупателя. Любая не оговоренная задержка по вашей вине снижает шанс повторной покупки и перехода клиента в разряд постоянных.
Если вы хотите сохранять и приумножать количество ваших покупателей, всегда указывайте все условия доставки в описании товара и детально оговаривайте их с покупателем!

    Выбирайте курьерские службы, на которые меньше всего нареканий, продумайте возможность доставки товара по Украине, в страны СНГ и дальнего зарубежья. Один раз продумав алгоритм действий от заказа до получения отзыва от покупателя, вы обеспечите себе хорошую репутацию и постоянных покупателей.