Корзина
41 отзыв
+380
63
263-93-12
+380
67
484-24-69
Создание интернет магазинов, разработка и продвижение сайтов
Корзина
Анализируем поведение покупателей, или Зачем CRM-системы интернет-магазину?

Анализируем поведение покупателей, или Зачем CRM-системы интернет-магазину?

Анализируем поведение покупателей, или Зачем CRM-системы интернет-магазину?

О важных показателях эффективности интернета-магазина, которые удобно собирать, классифицировать и анализировать при помощи СRM-систем, рассказывает Нателла Озова, трейд-маркетолог Всеукраинского торгового центра в интернете Prom.ua

Многие владельцы и маркетологи интернет-магазинов задумываются над тем, стоит ли использовать СRM-системы для анализирования поведения покупателей и дальнейшей сегментации клиентской базы? Ведь они используют Google Analytics, Яндекс.Метрику и благодаря им уже и так получают едва ли не больше информации, чем смогут использовать – о поведении своих посетителей, покупателей, а также о конверсиях.

Вот ответ: одних названных систем веб-аналитики (или их аналогов) недостаточно, поскольку:

  • Системы аналитики ничего не знают о заказах по телефону;
  • Системы аналитики ничего не знают о подтверждении/отмене заказа, сделанного через корзину сайта (после перезвона или иного вида переговоров);
  • Системы аналитики ничего не знают о факте оплаты/неоплаты заказа;
  • Системы аналитики ничего не знают о количестве товаров в заказе;
  • Системы аналитики ничего не знают о возвратах заказов;
  • Системы аналитики не записывают имена клиентов, регистрационные данные, не фиксируют индивидуальные истории активности клиента.

И это мы перечислили только типичные действия покупателей, которые можно сохранять и затем анализировать при помощи СRM-систем.

А есть еще и активные действия со стороны магазина, направленные на привлечение посетителей и покупателей или, наоборот, использующие активность покупателей для влияния на ваши бизнес-процессы – которые удобно автоматизировать только при помощи СRM-программ (так называемый сollaborative СRM). Если продолжать список отличий то, можно сказать так:

  • Системы аналитики не обратятся к покупателю, не простимулируют его сделать повторную покупку у вас.

Далее мы сосредоточимся на аналитических показателях, которые с помощью CRM-систем можно собрать, чтобы затем всесторонне оценить эффективность работы вашего магазина.

Полезные метрики для интернет-магазина

Используя системы веб-аналитики и СRM, можно легко рассчитать эффективность рекламных вложений. И это не только уровень конверсии, но и стоимость каждой конверсии (цена рекламы, деленная на количество покупателей) и ваш валовой доход с каждой конверсии.

Эти два параметра позволяют быстро сравнить несколько направлений вашей рекламной активности – и мгновенно вычислить из них наиболее и наименее эффективные.

Как определить эффективные источники Источник Посещения Конверсия ROI А 1000 2% 56% В 1000 0,6% 33% С 1000 1,4% - 28%

При помощи СRM-cистем также можно быстро и даже ежедневно изучать базовые микроэкономические показатели вашего интернет-магазина. Скажем, увидеть ваш ROI, просчитанный по классической схеме (эффективность всех вложений, отраженная в общей выручке) – или оценить более профессиональный просчет: ROI маркетинговых вложений (разница между чистой прибылью и маркетинговыми расходами, деленная на маркетинговые расходы).

К слову, такие параметры как ROI и другие варианты анализа P&L (profit and loss, доходы и расходы) крайне важны для создания презентаций о вашем проекте, необходимых при поиске инвесторов – ведь и pitch deck, и executive summary, и traction chart любого стартапа всегда наполняются таблицами, графиками, диаграммами именно с этой аналитической информацией: и текущей, и прошлой, и прогнозируемой.

Стоимость приобретения клиента CAC (Customer Acquisition Cost) CAC = Общая стоимость продаж и маркетинга / Число новых кли...

Особенно важно, что СRM-cистемы позволяют легко анализировать эффективность маркетинговых вложений не только для всего магазина – но и для отдельных рекламных направлений, для разных источников посещения вашего сайта.

Например, если учитывать только количество посетителей и коэффициент конверсии, то источник B кажется наименее эффективным и его можно отключить, но если рассчитать возврат вложений, то становится понятно, что необходимо отключить рекламный источник C, так как он убыточен.

Жизненная ценность: LTV (Life Time Value) LTV – это показатель прибыли, которую принесет клиент после совершения первой по...

Еще один важный аналитический параметр – СAC (Customer Acquisition Cost), стоимость привлечения каждого постоянного клиента. Отдельно можно просчитать и дополнительный показатель, важный для вашего бизнес-прогнозирования: период окупаемости СAC.

Эти показатели также можно считать не только для всего магазина, но и для отдельных направлений вашей маркетинговой деятельности – у которых различна стоимость, а значит, отличается и стоимость привлечения клиентов.

Интернет-магазин IM-POLLI.COM • Знакомство с Prom.ua в 2012 году • Через неделю тестового периода начали получать 5 заказо...

И наконец, есть еще один очень важный показатель эффективности рекламных вложений – параметр LTV (Life Time Value, жизненная ценность). Это показатель дохода, который принес или принесет каждый клиент за определенный большой период или же за все время покупок у вас.

  • ТАКЖЕ ЕСТЬ СМЫСЛ ПРОНАЛИЗИРОВАТЬ РАЗНИЦУ МЕЖДУ LTV И СAC ДЛЯ РАЗЛИЧНЫХ РЕКЛАМНЫХ АКТИВНОСТЕЙ, ЧТОБЫ ОЦЕНИТЬ ЧИСТУЮ ПРИБЫЛЬ, КОТОРУЮ ПРИНОСИТ КАЖДЫЙ ВАШ КЛИЕНТ, ПРИШЕДШИЙ БЛАГОДАРЯ ТОЙ ИЛИ ИНОЙ РЕКЛАМЕ •

Например, постоянный клиент покупает у вас 4 раза в год, и ваш средний доход с каждой его покупки составляет 200 гривен. В этом случае годовой LTV клиента равен 800 гривнам. Если при этом расходы на привлечение и удержание этого клиента (САС) составили 300 гривен, чистая прибыль LTV минус СAC достигает уровня в 500 гривен.

Собрав в СRM-cистеме данные о клиентах, вы сможете оперативно оценивать: эффективен ли для вас именно этот уровень «прибыльности клиента» при данном объеме вложений на его привлечение.

Предыдущие статьи