Корзина
41 отзыв
+380
63
263-93-12
+380
67
484-24-69
Создание интернет магазинов, разработка и продвижение сайтов
Корзина
Что делать с негативными отзывами?

Что делать с негативными отзывами?

Что делать с негативными отзывами?

Если человек написал отзыв о вашем магазине или товаре – значит, он не остался равнодушным и запомнил вашу компанию

Конечно, всегда приятнее слышать хорошее, но важно понимать, что невозможно угодить всем. Получить 10 отзывов, два из которых будут негативными, гораздо лучше, чем всего 3 позитивных, и уж тем более, чем совсем не иметь отзывов. Почему это так и  что нужно делать, если клиент написал плохой отзыв, читайте в этой статье.

Многие украинские интернет-предприниматели считают, что подключив возможность оставлять отзывы на сайте они получат лишь дополнительные проблемы.Чаще всего можно услышать такие аргументы:

  • плохие отзывы о моем бизнесе в интернете – это происки конкурентов
  • плохие отзывы о моей компании мешают мне продавать
  • все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами
  • хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо” за него не обязательно
  • плохие отзывы нужно обязательно удалить с портала
  • лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими

Если вы тоже так думаете – тогда эта статья для вас. После ее прочтения вы гарантированно измените свое мнение.

Первое что нужно сделать – это научиться ценить любое мнение ваших клиентов

По данным маркетинговой компании Nielsen, 90 % пользователей интернета считают отзывы других покупателей одним из важнейших факторов при выборе интернет-магазина. А 68 % покупателей больше доверяют отзывам, если в них есть негативные мнения. При этом,конверсия читающих негативные отзывы на 67 % больше, чем у других.  

Специалисты Всеукраинского торгового центра в интернете Prom.ua провели исследование, чтобы выяснить как отзывы влияют на продажи интернет-магазина. Проанализировав 1,5 млн заказов, сделанный в 8500 интернет-магазинах на портале Prom.ua из различных категорий, они выяснили, что количество посещений и покупок увеличивают как позитивные, так и негативные отзывы.

Как отзывы влияют на посещения и заказы

Исследования также подтвердили, что чаще всего покупают у магазинов с наибольшим количеством позитивных отзывов, но 100 % хвалебных отзывов отпугивают клиентов и значительно снижают вероятность покупки. Это происходит из-за того, что клиенты начинают сомневаться в правдивости отзывов. Наличие плохих отзывов вызывает доверие и показывает готовность решать возникающие проблемы, особенно если интернет-магазин не оставляет их без внимания.

Влияние позитивных отзывов на покупки

Положительный эффект от негативных отзывов

Качественная работа с негативными отзывами — это показатель сервиса высокого уровня и внимания к каждому клиенту интернет-магазина. Подготавливая ответы и решая озвученные клиентами проблемы, вы сможете трансформировать весь негативный опыт покупки в вашем интернет-магазине в позитивный. По статистике 50-75 % недовольных покупателей вернутся, если проблема была исправлена, а если это было сделано быстро – то 95 %.

Зависимость числа покупок от реакции компании на негативные отзывы

Как отвечать на негативные отзывы?

  1. Будьте вежливыми – это очень важное правило в подготовке ответов на негативные комментарии. Всегда обращайтесь к клиенту на «вы» и по имени, если оно указано.
  2. Старайтесь ответить сразу же после появления негативного комментария. Ведь отвечая через месяц, вы показываете, что почти не занимаетесь своим интернет-магазином.
  3. В любом случае поблагодарите покупателя за оставленный отзыв. Например, фразой: «Спасибо, что оставили комментарий и обратили наше внимание на проблему….»
  4. Важно извиниться перед покупателем, который опубликовал негативный отзыв, даже если проблема возникла не по вашей вине
  5. Отвечая на негативный отзыв, вы можете показать, что описанные в нем неприятности случаются крайне редко и тем самым подчеркнуть качество вашего сервиса/товара. Но этот прием можно использовать, только если это правда. Иначе можно вызвать шквал негативных отзывов.
  6. Постарайтесь выяснить и описать, почему произошла проблема и что вы делаете для того, чтобы этого больше не повторилось
  7. Предложите пути решения проблемы именно этого клиента, например, обменять товар с браком
  8. Убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным вариантом разрешения конфликта
  9. Подарите клиенту бонус, скидку или небольшой подарок в качестве компенсации за причиненные неудобства

Готовьте оперативные ответы и обрабатывайте каждый негативный отзыв, стараясь эффективно решить проблемы клиентов, и вы увидите как вырастут продажи.

А если не давать клиентам возможность оставить негативные отзывы у вас на сайте или не реагировать на них, решая проблемы клиентов, тогда можно навсегда потерять не только этого недовольного клиента, но и многих других.

Самый известный пример последствий, которые могут возникнуть из-за отсутствия должной реакции на жалобу клиента – это история канадского кантри-музыканта Дэвида Кэррола. Его гитара была сломана во время перевозки авиакомпанией United Airlines. После многомесячных безрезультатных переговоров Дэвид Кэррол написал шутливую песню «United Breaks Guitars» («Юнайтед» ломает гитары) и выложил клип на Youtube. Песня моментально стала хитом и ролик просмотрели 12 миллионов человек. В течение недели акции авиакомпании упали на 10 %  и убытки составили примерно $180 млн.

Остается только догадываться, на сколько могла бы возрасти стоимость акций авиакомпании, если бы ее сотрудники отреагировали на негативный отзыв, решили проблему и Дэвида Кэррол написал бы песню о том, что «Юнайтед» возмещает причиненные убытки.

Клуб интернет-предпринимателей

Предыдущие статьи